Logistique : les quatre ressorts d’une expérience client réussie

Dans un environnement BtoB de plus en plus exigeant, le service ne se limite plus à la simple qualité des produits : il s’étend à une expérience client sans faille. Face à une concurrence accrue, les clients disposent d’une multitude d’options, et le choix de votre entreprise repose autant sur l’excellence de vos offres que sur la fluidité et la qualité de l’interaction. La logistique joue ainsi un rôle déterminant dans la fidélisation des clients et le développement d’une entreprise. Ce domaine souvent perçu comme purement technique a un impact direct sur l’expérience client. Un retard de livraison, un manque d’information, une erreur dans le nombre ou la nature des produits livrés peut rapidement détériorer la relation avec le client. Quels sont les quatre grands ressorts d’une expérience logistique réussie ? 

1. La réactivité : une logistique rapide pour des clients satisfaits

Pourquoi la réactivité est-elle essentielle en logistique ?

La réactivité est devenue un facteur clé dans la logistique et l’expérience client. Des délais de livraison jugés trop longs peuvent dissuader un client de contracter avec une entreprise, de même que l’impossibilité de suivre l’état de sa commande en temps. Des problèmes de livraison hors délai sont de plus en plus fréquemment des motifs de rupture de contrat, ou du moins d’insatisfaction qui fragilisent les liens avec le prestataire. Une bonne réactivité de la chaîne logistique permet non seulement d’assurer des livraisons rapides, mais également de gérer efficacement les retours et les imprévus. 

Une bonne gestion des stocks fait aussi partie du service exigé par les clients. Il est de moins en moins concevable de ne pouvoir honorer une commande pour cause de rupture de stock. Une fois encore, ce type d’incidents dégrade la confiance des acheteurs dans l’entreprise et son image.

Comment garantir une réactivité optimale grâce à un service client expert ?

Assurer la régularité d’une chaîne logistique et satisfaire ses clients revient en réalité à instaurer une qualité premium et un suivi en temps réel de chaque opération logistique. Pour garantir une réactivité logistique maximale, il est indispensable de disposer d’outils perfectionnés, rendant possible une visibilité permanente des opérations.

C’est ce que Stockoss, l’expert de la logistique 2.0, offre aux entreprises : une centralisation complète de toutes les informations logistiques, accessibles en temps réel grâce à sa plateforme digitale. Il est ainsi possible de répondre aux demandes des clients rapidement, avec souplesse et précision, sans erreurs ni délai. Ce logiciel de gestion des stocks et des flux (OMS) simplifie votre gestion logistique, et permet de prévenir les retards et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’impactent la satisfaction de vos clients.

2. La personnalisation : adapter la logistique aux besoins spécifiques des clients

Votre service logistique est peut-être entièrement intégré, à moins que vous ne fassiez appel à un prestataire 1PL ou 2PL. Quelle que soit sa configuration exacte, il doit être suffisamment souple pour offrir à vos clients des prestations personnalisées. Chaque secteur d’activité a ses propres exigences : le secteur du luxe nécessitera une gestion minutieuse des délais et des conditions de stockage, tandis que l’industrie alimentaire pourra exiger des conditions de conservation spécifiques et des délais souvent très courts par exemple. 

La logistique personnalisée, c’est au final un service client excellent, qui renforce la confiance et la fidélité des clients : ils savent que leur interlocuteur comprend leurs besoins et que tout est mis en œuvre pour y répondre. C’est par exemple dans le cadre d’un projet avec le chemisier Figaret que Stockoss a monté des meubles réutilisables directement en entrepôt avant chaque ouverture de pop-up, offrant la meilleure rapidité et une flexibilité à toute épreuve.

3. La communication : l’importance de garder le client informé à chaque étape

Dans un contexte logistique, la communication avec les clients est aussi un critère fondamental pour garantir une expérience client réussie. Une bonne gestion des informations tout au long de la chaîne logistique permet de prévenir les problèmes avant qu’ils n’apparaissent, tout en rassurant les entreprises à chaque étape. 

Une communication proactive est en particulier nécessaire dans le e-commerce, mais également pour la vente en magasin, dans l’événementiel ou encore dans les relations logistiques entre un producteur et ses distributeurs. Un souci de stocks, un problème de livraison dû à un embouteillage ou une panne de véhicule sont des incidents relativement fréquents. Afin de conserver le statut d’incidents très mineurs et n’impactant aucunement l’activité des clients, une réactivité immédiate est indispensable. Dès la survenue de l’incident, le logisticien est alerté : il peut en informer son client et trouver en urgence des solutions pour y remédier.

C’est pourquoi, au-delà d’une information régulière, l’idéal est de laisser au client une visibilité totale et permanente de l’état des opérations logistiques. Grâce à des outils technologiques avancés, chaque client a accès à ses stocks et à ses flux en temps réel. 

Le portail dédié de Stockoss permet, pour chaque entreprise de consulter les commandes, d’obtenir des informations actualisées et d’anticiper les retards grâce à des alertes personnalisées.

4. Une gestion sans failles des imprévus : prévenir et résoudre les problèmes rapidement

Dans toute chaîne logistique, les imprévus sont inévitables : retards de transport, erreurs de stock, problèmes d’approvisionnement. La capacité à prévenir et à gérer ces imprévus est un bon indicateur d’une expérience client réussie. Un service logistique réactif et bien préparé peut transformer une situation difficile en opportunité.

Logistique et expérience client : les atouts de Stockoss

Comment parvenir à une expérience client réussie en logistique ? En choisissant un partenaire logistique prenant en charge toute la supply chain, en vous en laissant également le contrôle.

Spécialisée dans l’externalisation de la gestion de toute la chaîne logistique pour les entreprises BtoB, Stockoss tire sa force de :

• Son OMS, un logiciel ultra performant de gestion des stocks et des flux intuitifs ;
• Un réseau de plus de 50 transporteurs,
• Plus d’une vingtaine d’entrepôts partenaires,
• Et une équipe experte, dont un service client dédié qui garantit un accompagnement personnalisé et efficace.

Grâce à cet ensemble de lignes de force, Stockoss peut ainsi garantir à ses entreprises clientes tout à la fois réactivité, personnalisation, communication transparente et gestion efficace des imprévus.

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